Бизнес-квест «Хранители». Новый подход к созданию внутренней и внешней клиентоориентированности в компании

Юлмарт

 

 

 

 

 

Летом 2016 г. в Юлмарте произошло изменение организационной структуры. Одним из важных преобразований стало создание «Службы поддержки и сервисов» (СПС), объединившей совместно используемые сервисы в компании (финансы, бухгалтерия, юристы, ахо и др.). Ранее большинство из этих департаментов, во-первых, входили в совершенно разные дирекции с другой стороны, и хотя зачастую являлись участниками единого процесса (например, согласование договора), считали себя ответственными не за финальный результат, а только за свой небольшой кусок. Во-вторых, они не воспринимали себя как сервисную функцию, а соответственно думали, в первую очередь, о собственных рисках, нежели об эффективности бизнеса.

Было принято решение провести стратегическую сессию на 68 ключевых сотрудников подразделения (руководители и лидеры мнений), которая решала бы несколько задач:

  1. Знакомство подразделений и сотрудников друг с другом для дальнейшего эффективного взаимодействия
  2. Изменение контекста внутри подразделения
  3. Формирование понимания единого продукта, который создает весь блок СПС
  4. Развитие компетенции клиентоориентированности

Чтобы сделать стратегическую сессию настоящим переживанием для участников и запустить процесс трансформации в части клиентоориентированности, мы стали искать нестандартные инструменты реализации нашей задачи. Таковым стало создание в партнерстве с компанией «Ёрд» авторского бизнес-квеста «Перевал. Хранители» (далее БК).

В основе БК лежит авторский концепт внутренней и внешней клиенториентированности. Группы участников по 12-15 человек решают серию из 5 разнообразных задач, прорабатывающие различные аспекты клиенториентированности (управленческая воля – идти к цели, вопреки препятствиям; приверженность миссии – сделать счастливым каждого клиента; культура партнёрства – действовать так, чтобы польза для тебя была пользой для всех; эволюция бизнес процессов с учетом обратной связи от клиентов – внедрение постоянных изменений в бизнес процессы).

Действие БК происходит в фантастической метафоре «Перевала» — уникальной точки вселенной, в которой пересекаются время и пространство, интересы всех разумных существ, населяющих вселенную. Участники — команда стажеров в школе Хранителей, задача которых – обеспечить удовлетворение потребностей гостей Перевала. Хранителям-стажерам предстоит успешно решить их проблемы и задачи. Необходимость метафоры принципиально важна, поскольку она позволяет участникам абстрагироваться от обычного контекста, в котором они существуют, и увидеть новые подходы в решении старых задач.

Механика бизнес-квеста устроена таким образом, что в каждом задании участники меняются, а после каждого задания дают друг другу обратную связь. Это позволяет им глубже познакомиться друг с другом и понять, как их воспринимают окружающие. Также в механику заложено наличие собственной игровой валюты «Астро», которую по итогам задания участники должны распределить между собой. При этом количество Астро всегда не равно количеству участников группы, и то, как группа их распределяет, также является проявлением обратной связи.

Разработка бизнес-квеста заняла 1 месяц. Итоговый продукт позволил решить ВСЕ поставленные перед стратегической сессией задачи:

  1. Получен эффект синергии, когда сотрудники из разных подразделений  (68 человек) получили опыт эффективного и успешного взаимодействия, и готовы после БК к совместной работе.
  2. Сотрудники в игровой среде поняли, что такое единый продукт подразделения
  3. Сотрудники стали смотреть на свою деятельность под другим углом (выявлено после мероприятия в результате взаимодействия подразделений)
  4. Сотрудники получили обратную связь относительно своей клиентоориентированности, выраженную в игровой валюте и развили навык клиентоориентированности. Победители получили призы.

Результаты внедрения методики обучения через бизнес-квесты в компании:

  1. Создан и передан в компанию новый продукт – бизнес-квест.
  2. Сотрудники Управления персонала получили новые компетенции по созданию и проведению бизнес-квестов.
  3. Далее силами компании без использования дополнительных средств было проведено 7 БК. В общей сложности с использованием этого инструмента было обучено порядка 420 человек.
  4. Бизнес-квест как инструмент встроен в программы развития сотрудников, для развития внутренней и внешней клиентоориентированности в компании.

 

ГОЛОСОВАНИЕ: